SLA หรือ "Service Level Agreement" เป็นเอกสารที่กำหนดเงื่อนไขและข้อกำหนดในการให้บริการระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการ ซึ่งอาจเป็นองค์กรหรือบุคคลที่ให้บริการทางด้านเทคโนโลยี บริการซอฟต์แวร์ เว็บโฮสติ้ง บริการคลาวด์ บริการเครือข่าย หรือบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีและการสื่อสารในองค์กรหรือภายนอกองค์กร
เอกสาร SLA มักจะระบุความรับผิดชอบและระดับความพร้อมในการให้บริการต่างๆ ที่ลูกค้าคาดหวังจากผู้ให้บริการ โดยเน้นที่ความมั่นใจในเรื่องของประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และความเสถียรของบริการ
ส่วนประกอบหลักของ SLA ประกอบด้วย:
- ขอบเขตของบริการ (Service Scope): ระบุบริการที่จะถูกให้กับลูกค้า รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับบริการที่ไม่สามารถให้ได้ หรือบริการที่เสี่ยงต่อการไม่สามารถให้บริการได้ในบางกรณี
- ระดับความพร้อมในการให้บริการ (Service Availability): กำหนดระดับความพร้อมในการให้บริการที่ควรเป็นอยู่ ซึ่งอาจระบุเป็นร้อยละหรือเวลาในการให้บริการต่อเดือน หรือต่อปี
- เวลาการตอบสนอง (Response Time): ระบุเวลาที่ผู้ให้บริการต้องการตอบสนองกับลูกค้า ตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ใน SLA
- เวลาการซ่อมแซม (Resolution Time): กำหนดเวลาที่ใช้ในการแก้ไขและซ่อมแซมปัญหาหรือข้อขัดข้องในการให้บริการ ซึ่งอาจแยกเป็นระดับความรุนแรงของปัญหาได้
- ระยะเวลาในการแจ้งเตือน (Notification Time): กำหนดเวลาที่จะแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อมีการเกิดข้อผิดพลาดหรือปัญหาในการให้บริการ
- การบริการล่วงเวลา (Outage Compensation): ระบุเกณฑ์ในการชดเชยลูกค้าเมื่อเกิดปัญหาในการให้บริการที่เกินกว่าระดับ SLA
SLA เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสร้างความเข้าใจและความโปร่งใสระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ ซึ่งช่วยให้ทั้งสองฝ่ายสามารถตรวจสอบและให้ความสำคัญกับการทำงานที่มีความสำคัญสูงสุดเพื่อตอบสนองความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ